¿De qué trata el soporte después de un proyecto de SAP BUSINESS ONE?

Afortunadamente en estos tiempos existen muchas herramientas tecnológicas para poder ayudar a los usuarios de SAP Business One de forma remota y evitar los tiempos de traslado de una ubicación a las oficinas del cliente. Prácticamente las herramientas de conexión remota nos posicionan como si estuviéramos enfrente de la computadora del usuario o a un lado de él. En términos generales no hay nada que no se pueda atender a distancia.

Superado el tema de las conexiones y las largas distancias muchos de nuestros prospectos nos preguntan cómo se da el proceso de soporte a su instalación de SAP Business One. En primera instancia les comentamos para su tranquilidad que la aplicación es muy estable y si se instaló correctamente no dará problemas pero como toda herramienta de tecnología en algún momento podrá fallar y es importante saber qué hacer ante alguna eventualidad.

SAP Business One tiene un componente llamado “Remote Support Platform” mejor conocido como “RSP” el cual está instalado en el servidor y cuyo objetivo es  brindar un soporte preventivo además de ser el enlace directo entre el soporte corporativo de SAP directamente. A través del RSP podemos hacer respaldos, recibir soluciones a problemas conocidos, enviar información a nosotros o a SAP y emitir diagnósticos de la instalación.

Un problema de soporte común es que los respaldos del sistema se hacen automáticamente dentro del servidor y eventualmente se “acaban” el espacio disponible en disco y hacen colpasar el sistema por falta de espacio. El RSP cuando se encuentra correctamente configurado y activado puede mandar notificaciones por correo para avisar de esta situación y evitar la interrupción del sistema.

Como cualquier otro software, SAP Business One puede tener fallos. Un ejemplo de fallo podría ser que al correr un determinado reporte el sistema se cierra inesperadamente. Cuando ocurren este tipo de problemas se reportan a SAP directamente y la solución puede entregarse de dos formas: una por el RSP y otra en forma de actualización de software. Cuando es via RSP, en el momento que SAP libera la actualización a través del RSP se aplica la solución. Cuando es via actualización de software hay que realizar otro proceso.

La actualización de software es un proceso que lleva horas realizarlo y requiere que ningún usuario esté conectado a la aplicación. Esta actualización de software es lo que vulgarmente se conoce como aplicación de un parche. Todas las versiones de SAP tienen un consecutivo de parches, entre mas alto sea el nivel de parche es menos probable que el software tenga un error que afecte a la operación.

Por tal motivo, recién sale una nueva versión es mas probable que pudiera tener errores que si se maneja una versión con muchos meses de uso o un nivel de parche alto. Esto es similar a lo que sucede en Windows y en cualquier aplicación de software. El proceso de actualización o de aplicación del parche es un proceso sencillo que no requiere que un consultor especializado en SAP Business One lo realice por lo que lo único que se necesita por parte del consultor o casa consultora es el software o parche.

Para que nuestros clientes pueden realizar la aplicación de un parche necesitan una capacitación que se puede dar durante el proyecto de implementación o en una fecha posterior. Como mencionamos, el proceso es sencillo y no requiere de conocimientos técnicos previos.

Ya mencionamos que el soporte se da cuando hay fallos del software pero la realidad es que la mayoría de nuestros clientes nos busca por temas de fallas operativas. Para dar un ejemplo de falla operativa es como por ejemplo cuando un usuario quiere cancelar un pago con tarjeta de crédito y el sistema le arroja un error que le dice que no lo puede cancelar porque la fecha está excedida.

Este tipo de situaciones no son fallas del software sino mas bien desconocimiento del usuario o bien que una acción está rompiendo alguna regla de negocio o mejor práctica de SAP.

En estos casos es cuando es necesario que nos conectemos de forma remota, revisemos el error y las configuraciones para poder otorgar la mejor solución acorde a lo que se necesite. Siguiendo este ejemplo de la tarjeta de crédito hay varias opciones. La primera es incrementar el tiempo para realizar cancelaciones que aquí va de la mano con las reglas de negocio de la empresa. Quizás la empresa no quiera que se muevan los días para realizar cancelación y aplicaría otro tipo de solución.

El soporte no es únicamente desatorar un problema sino también valuar los impactos que tiene en el negocio por lo que nosotros nos apoyamos mucho en la dirección o en el responsable de SAP Business One en cada uno de nuestros clientes para analizar la factibilidad de las soluciones que se puedan llegar a brindar. Por último, el soporte además de incluir problemas de software, problemas operativos y las labores de mantenimiento técnicas también incluye como valor agregado sesiones sobre mejores prácticas del software o demostraciones de funcionalidades nuevas incluidas en las nuevas versiones.

La principal misión del soporte no es resolver los problemas que se van dando en el dia a dia ni trata de ser reactivos sino al contrario, trata de estar constantemente preparando y manteniendo el sistema a prueba de posibles fallos conocidos y evitar interrupciones en la operación del negocio. Como todo en la vida existen eventualidades que no se podrán prevenir pero lo importante es saber que se cuenta con el respaldo para solventarlas y que el tiempo de interrupción será el menor.

Publicaciones recientes

Deja un comentario


*