El proyecto de implementación del ERP puede concebir, principalmente, dos estrategias de capacitación al usuario del ERP: la capacitación a usuarios claves o la capacitación a usuarios claves y finales.
Las estrategias de capacitación de usuarios clave consisten en capacitar en el uso del ERP únicamente a los usuarios denominados como clave.
Un usuario clave es aquel que domina uno o varios procesos del negocio y es el encargado de modelarlo en el ERP junto con el consultor. También es el encargado de validar la información que se carga en el sistema como datos maestros y saldos iniciales.
Otra de sus actividades es el de capacitar a los usuarios finales. Esta asignación de actividad al usuario clave genera polémica y disgusto. Las quejas mas comunes son:
– “El usuario clave no lo debería de hacer, esa es labor del consultor”
– “¿Y si el usuario clave no capacita bien al resto?”
– “El usuario clave no sabe explicar”
El principal motivo para utilizar estrategias de capacitación de usuarios clave es la permanencia del conocimiento en la organización y la agilidad para brindar soporte de primer nivel.
Cuando el usuario clave sabe que será el encargado de dar la capacitación a otras personas, se motiva a poner mayor atención a la capacitación que recibe así como a preguntar al consultor cualquier tipo de duda que tenga.
Esto funciona como cuando en la escuela no encargan exponer un tema. Evidentemente no lo conocemos, pero tenemos que leer y prepararnos para tener cierto dominio y poder tener una exposición o capacitación exitosa. Si al momento de preparar la capacitación surgen dudas, el consultor siempre está cerca para mitigarlas y tener una transferencia de conocimientos exitosa.
El tener amplio dominio sobre el uso del ERP nos lleva a otro gran valor que es el soporte. Cuando el consultor deja la organización, y llega a haber dudas dentro de los usuarios finales, los usuarios con mayor dominio y conocimiento son los usuarios claves, por lo que la resolución de problemáticas sencillas pueden ser resueltas dentro de la organización con un tiempo de respuesta más ágil a que si se busca la ayuda del consultor por muy sencillo que sea el problema.
Cuando en las organizaciones hay mucha rotación de personal, es de mucho valor que el usuario clave (que suele ser mando medio o alto y quizás no rota mucho) tenga el conocimiento de la operación del ERP y así pueda fungir como un capacitador permanente de usuarios finales ahorrando grandes costos en capacitación, evitando recurrir a cada rato a los consultores del ERP.
En las estrategias de capacitación de usuarios claves es muy recomendable cuando hay un número alto de usuarios finales.
En cuanto a las estrategias de capacitación de usuarios finales, consiste en capacitar a todo el personal. La ventaja es que ningún usuario invierte tiempo en cuanto a la preparación de la capacitación como en la otra estrategia, pero implica que cuando hay rotación del personal, hay que estar contratando consultoría para la capacitación de nuevos usuarios si es que los usuarios finales no tienen la capacidad de hacerlo.
También los temas de soporte no son tan ágiles ya que existe mas o menos el mismo nivel de dominio del sistema y por ende se recurre a los centros de soporte del fabricante del ERP con mayor regularidad.
La capacitación de usuarios finales es recomendable cuando son pocos los usuarios a capacitar en el ERP y no hay mucho sentido en capacitar a 3 usuarios clave para que estos capaciten a otras 3, pero aún así se podría llevar a cabo.
Nuestra sugerencia como Evolve-IT siempre es capacitar usuarios clave y estos a su vez a los usuarios finales. ¿Usted qué opina?
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